КЛІЄНТ
Український інтернет-магазин жіночого одягу у сегменті fast fashion з 10-річним досвідом на ринку України. Магазин орієнтований на масмаркет і пропонує актуальні тренди за доступними цінами для сучасних українських жінок.
ЗАДАЧА
Клієнт мав потужну базу понад 50 000 підписників, яка щомісяця поповнювалася через ручний імпорт з CRM-системи. Однак ефективність email-маркетингу була критично низькою – лише 1-2.7% від загального доходу компанії.
Лише ~11 000 контактів були активні (відкривали листи останні 30 днів). І це одна з проблем/задач на старті – малий % активної бази, який треба було збільшувати.
Точка А
Основні проблеми на старті:
1. Відсутність сегментації
Всі розсилки відправлялися на загальну базу без урахування інтересів, поведінки чи етапу життєвого циклу клієнта. Молода студентка та заможна бізнес-леді отримували однакові пропозиції, що знижувало релевантність контенту.
2. Ручний імпорт та втрата клієнтів
Щомісячний ручний імпорт контактів з CRM призводив до втрати “гарячих” покупців – тих, хто щойно здійснив покупку і готовий до повторної взаємодії з брендом
3. Однотипний контент
Регулярні розсилки складалися виключно з акцій та знижок, що призводило до “знижкової залежності” аудиторії та зниження сприйняття цінності бренду.
Наявні автоматизації:
- Welcome-серія (1 лист)
- Покинутий кошик (1 лист)
Мета: збільшити частку доходу з email-маркетингу у 2 рази та підвищити загальну ефективність каналу.
Рішення
Наша стратегія базувалася на трьох ключових принципах: персоналізація, автоматизація та створення цінності для клієнта. Кожне рішення було спрямоване на перетворення email-маркетингу з витратного каналу на прибутковий центр продажів.
Крок №1: Розумна сегментація замість масових розсилок
Створили 4 основних сегментів:
- Залучені контакти (за останні 30 днів)
- Гарантовані покупці
- Нові підписники (реєстрація менше 30 днів)
- Неактивні підписники (відсутність активності за останні 180 днів)
Крок №2: Автоматизація процесів та синхронізація з CRM
Налаштували прямий зв’язок між email-платформою та CRM-системою клієнта, що дозволило:
- Миттєво отримувати дані про нових покупців
- Автоматично оновлювати статуси клієнтів
- Відстежувати повний шлях покупця від підписки до покупки
Оновили та розширили welcome-серію з 1 до 4 листів:
- День 1: Вітальний лист з промокодом 7%
- День 3: Огляд категорій або нагадування про невикористаний промокод (залежно від поведінки користувача)
- День 6: Розповідаємо про переваги стежити за ONE BY ONE у соцмережах + ведемо на соцмережі.
- День 9: Нагадування про невикористаний промокод для тих, хто так і не зробив покупку з моменту старту сценарію.
Повністю оновили дизайн листів:
Створили сучасний, мобільно-адаптивний дизайн у фірмових кольорах бренду з акцентом на візуальну подачу товарів. Кожен лист тепер має стильний хедер з логотипом та навігацією, великі якісні фото товарів у lifestyle-стилістиці, чіткі CTA-кнопки з градієнтами, адаптивну верстку для мобільних пристроїв, елегантну типографіку, що відображає характер бренду
Крок №3: Повний комплекс нових автоматизацій
Налаштували додаткові автоматизації з нуля:
- Покинутий перегляд – серія з 2 листів для тих, хто переглядав товари, але не додав у кошик. Час між листами – 1 день.
- Покинутий кошик – серія з 3 листів для тих, хто додав товар у кошик, але так і не зробив покупку. Починаючи з 2го листа даємо промокод на знижку. Час між листами – 1 день.
- Покинута категорія – нагадування про переглянуті категорії зі схожими пропозиціями
- Знижена вартість на товари в кошику – протягом наступних 7 днів сповіщення про зниження ціни на доданий товар до кошика
- Знижена вартість на переглянуті товари – сповіщення про зниження ціни, якщо переглядав товар і не зробив купівлю протягом 7 діб після перегляду, а також на цей товар з’явилась знижка протягом цих 7 діб
- Знижки – листи з персоналізованими акційними товарами автоматично надсилаються 1 раз на місяць.
- Новинки – лист надсилається,, якщо в категорії, яку переглядав користувач, з’явиться новий товар.
- Next Best Offer – персональні рекомендації через 5 днів після покупки
- Реактивація “сплячих” користувачів – лист з персоналізованими рекомендаціями, якщо користувач тривалий час не відвідував сайт (протягом 30 діб)
Крок №4: Програма лояльності через email
Інтегрували email-маркетинг з програмою лояльності:
- Сповіщення про накопичені бали
- Персональні пропозиції для різних рівнів статусу
- Раннє повідомлення про розпродажі для VIP-клієнтів
Результати
Основні показники за перші два місяці:
- Збільшення доходу: +200% від email-каналу завдяки правильним воронкам та сегментації.
- Частка email в загальному доході: зросла з менше 1% до 4.9% в залежності від сезону.
Додаткові результати:
- Зменшення відписок на 33%
- Збільшення залученості активних підписників на 336%
- Економія 5+ годин на тиждень завдяки автоматизації
- Зменшення ручної роботи з базою на 80%
- Прискорення реакції на поведінку клієнтів з тижня до декількох хвилин
Висновки
Успіх проєкту став можливим завдяки комплексному підходу: від технічної інтеграції до створення цінного контенту. Ключовими факторами стали саме автоматизація процесів, збір всієї наявної бази та фокус на довгострокових стосунках з клієнтами замість короткострокових продажів.
Головні уроки:
- Сегментація критично важлива навіть для невеликих баз
- Автоматизація звільняє ресурси для стратегічної роботи
- Цінний контент створює довіру та лояльність
- Інтеграція з CRM підвищує ефективність у рази
- Фокус на метриках конверсії важливіший за розмір бази
- Email-маркетинг перетворився з витратного каналу на потужний інструмент зростання доходу та підвищення лояльності клієнтів.